沃尔沃方锡智：五大充电场景缓解补能焦虑

智能化时代，用户与车企之间的关系似乎被拉得更近了。买车不再是「一锤子买卖」，买车后新能源汽车的充电问题，智能汽车无数次的 OTA 升级，品牌 App 上提供的一次次服务，这些成就了用户与车企之间更紧密的联系。

服务是一把双刃剑，舒心的服务，让用户在用车过车中对品牌产生认同感，反之，则可能给用户造成新的焦虑。

在前不久的成都车展上，我们专门采访到了沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智，来看看在智能汽车时代，用户有哪些售后的焦虑，对于车企来说，如何应对这种焦虑？

五大充电场景缓解补能焦虑

提到新能源汽车，不可避免的想到一个词「补能焦虑」。此前沃尔沃就曾明确表示，未来 18 个月将有 4 款纯电动车亮相，2023 年将转型成为纯电动豪华品牌。随着电动车占比越来越高，充电是用户也是车企不可避免的问题。

「沃尔沃在电气化时代不会把客户忘记，会一边投入新车型，一边准备充电网络布局。」方锡智这样回应沃尔沃在充电网络上的布局。

对于充电问题，我们常常看到三种解决方案：家装私桩满足日常充电需求，但是并不是每家都有安装私桩的条件；自营充电网络，能够提供快速、专属、体验感更好的充电体验，但自营充电网络布局速度有限；公共充电桩庞大而密集，但是充电速度和体验感并差强人意。

不论私桩、自营充电桩还是公共桩，几乎都难以单一的方式覆盖一辆新能源汽车全部的日常需求。有需求的空白，就有用户的补能焦虑。

为此，沃尔沃在去年提出了「随处有电充，随心充好电 」的口号，将新能源汽车的充电需求划分为五大场景，将充电落实到具体的场景上。

针对有条件安装私桩的用户，免费为插混车型用户提供家充桩及安装服务。明年，沃尔沃也将推出品牌专属充电桩，进一步提升外型、功能和安全性方面的体验；

对于规模庞大的公共充电桩，体验感不稳定几乎是公共桩的通病。在使用公共充电桩时，难免会遇到公共桩没有空闲、无法正常使用、地锁无法打开，甚至充电桩空闲但是位置被占用等等让人头疼的问题。为此，沃尔沃与公共充电桩运营商特来电、星星、国网合作，将公共桩的数据与自己 App 打通，用户可以在 App 上实时看到充电桩的闲忙数据，反馈遇到的充电问题并得到及时解决，尽可能提升公共充电桩的体验。

在自营的品牌充电方面，与其他豪华品牌类似，沃尔沃也在机场、大型商场地下停车场布局品牌充电站。目前沃尔沃的首座机场品牌充电站已经在上海虹桥机场 P7 停车场上线。但与传统的品牌充电不同，沃尔沃通过 App 为用户提供线上免费预约停车的功能，用户在线下停车过程中还可享受免费充电、免费咖啡等服务。沃尔沃汽车 App 后台每个月自动为新能源车主发放品牌充电站的免费停车券，解决了车主出差时停车、充电的问题。

另外，针对车辆维修、保养的场景，沃尔沃为纯电车重点经销商配置了直流充电桩以提供高速充电服务；对于紧急缺电的用户，可以通过 App 预约上门紧急充电服务，充电小哥可以帮助用户找充电桩或者直接充电，保证三个小时后交车时电量达到 90%，避免了紧急情况下没电的担忧。

家庭充电、公共充电、差旅充电停车需求、维修保养时高速充电以及紧急情况下缺电援助，这五个场景几乎涵盖了一辆新能源汽车所有可能遇到的充电场景。当充电的需求被满足，补能焦虑自然得到缓解。

如何把维修的价格「打」下来？

一直以来网上有这样一个关于沃尔沃的「都市传说」：如果你的沃尔沃需要维修，把零件拆了卖，你大概能再卖 6 辆沃尔沃。

这个玩笑源自于多年前一次中保研的零整比数据，所谓「零整比系数」，指的是配件与整车销售价格的比值，数值越高，代表车辆的维修成本也越高。尽管那次数据已经时隔多年，尽管用户只有在大修时才能体会到零整比的意义，不过这个说法还是在不少人心里留下了印象。因此，如何将「维修贵」的帽子摘下来，也成了这几年沃尔沃一直在做的事情。

在用户心里，一款车的维修价格大概可以分成两类：一方面是维修时零件的价格；另一方面，则是一些常用件多次维修产生的费用。为了给维修的价格「减负」，沃尔沃做了两手准备。

一方面，沃尔沃从 2019 年开始，不断的优化零件价格。

「沃尔沃不断优化零件价格，是以不牺牲质量为前提条件的，没有一个劲儿的国产化，或者更换供应商。」方锡智这样回应沃尔沃给售后维修「减负」的动作。

过去的 3 年里，沃尔沃共计降价 13.1 万多个零件，涉及近 1000 多个产品种类，均降幅达 19%，火花塞、电瓶、刹车片等易损件均包含在降价范围中，其中超过 8 千个零件降幅超过了 50%。相当于从源头上给维修价格打了八折。

在考量那些最常用的零件、保养、机修项目的负担指数方面，沃尔沃的动作也不小。2020 年，沃尔沃的负担指数降低到 21%左右，与竞品相比降低了五六个百分点；到了 2021 年，负担指数被进一步降低一两个百分点。

另一方面，在将零件价格打下来的同时，沃尔沃也通过「零件终身保」等服务项目，将维修成本进一步降低。所谓的「零件终身保」，就是用户在沃尔沃任何一家 4S 店里花钱维修一次后，这个零件将在此后终身保修。不需要支付额外的费用，也不需要所谓的延保。这其中不只是小零件，包括发动机、大灯、方向盘总成的大部件也在终身保范围内。

根据沃尔沃给出的数据来看，过去两年多里，这项服务平均为每个客户节省费用 4300 元，也避免了某个顽固问题反复修理、更换零件带来的负担。

对于如今的汽车来说，App 几乎是车主离不开的帮手，不论是用 APP 远程控制车辆，还是线上预约服务、维修保养。

现阶段沃尔沃 APP 上推出的售后服务都与实用的养车用车环节相关，线上线下服务被打通，通过线上 APP 可以预约快速养车；为了避免了日常生活忙碌，上班时间与 4S 店营业时间冲突、保养时间难以协调的痛点，经销商的售后服务时间也延长至晚上 8 点…… 这些服务与前边提到的「零件终身保」一起组成了沃尔沃六大服务承诺。

未来，线上、线下的服务将进一步联动，透明化、实时化。比如在今年年底，沃尔沃将推出虚拟车间服务。当车辆送去维修保养后，配合店内及工位上的摄像头，用户能够在 App 上看到自己车辆维修的进度，直接在 App 上沟通问题。这样在家里就能放心的了解车辆维修情况了。

类似的数字化服务还有「尊享代步车」、7*24 小时一键呼叫的「全天候守护」功能等等。

最后

我们常说「用户型企业」，不只是产品设计时征求用户的意见，也不只是 APP 里的线下活动，更是贴心地考虑到用户日常用车的实际需求：是否会因为充不上电而有补能焦虑？是否会有维修保养过于昂贵的担忧？能否在最需要援助时及时回应用户的需求？

当汽车的市场日益激烈，研发、技术、产品力固然是用户选择一个品牌一款产品的硬指标；品牌带给用户的使用体验和服务，也是无形中提升品牌粘性和忠诚度的软实力。

一辆汽车给用户带来的安全感，不只来自于开车时主被动安全的技术，也来自于服务端的承诺和笃定。