沃尔沃 方锡智解析沃尔沃的创新服务理念和数字化工具

随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务的质量和体验已经成为了各大汽车品牌争夺消费者的重要手段。沃尔沃作为全球知名的豪华汽车品牌，是如何提升其售后服务体验，以满足消费者对于高品质生活追求的呢？沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智阐述了沃尔沃在提升售后服务体验方面的策略。

他表示，进入存量阶段，很多客户不再只拥有一辆车，他们的用车经验很丰富，往往会根据用车体验来评价一辆车的好坏，而售后服务就成了影响他们购车决策的重要因素。

存量阶段，拼产品更要拼服务，这已经成为越来越多品牌的共识，但服务到底该如何提升，各品牌思路并不一样。在沃尔沃看来，售后服务提升是一个系统性的工作，不止要不断解决用户的痛点，还要带给用户“超前”的惊喜体验。

零整比系数大幅下降，XC60达同级别最低

“买得起用不起”常常被消费者用来吐槽车辆维修保养太贵，这可以算是消费者用车的最大痛点之一，对此沃尔沃的零整比系数不断下降，实实在在帮用户降低使用成本。

前不久，中保研公布了《第12期汽车零整比体系数据》，本期零整比100指数（报告中的100款车型零整比系数的平均值）为350.93%，与第11期的336.97%相比，整体呈上升的趋势，其中豪华车领域也呈上升趋势。不过上榜的豪华品牌中，沃尔沃的零整比系数却是大幅下降的。

沃尔沃此次上榜的有两款畅销车型，S90和XC60，其中S90零整比系数相比上一期下降了123.55个百分点，为455.20%，低于同级别奔驰E级的605.18%和宝马5系的523.11%。XC60的零整比系数更是达到了同级最低，为466.60%，低于同级别车型奔驰GLC的614.69%，宝马X3的700.72%，奥迪Q5L的479.20%。这意味着沃尔沃品牌车型的维修费用实现了大幅降低。

在各种原材料涨价、疫情影响供应链的大背景下，想实现这样的降幅并不容易，沃尔沃着实花了不少心血。据方锡智介绍，从2019年起，沃尔沃就对零件价格持续优化，共累计下调12.3万多个零件价格，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，其中不乏电瓶、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品，超过1.1万个零件价格降幅超过了50%。

令沃尔沃车主感知更为明显的来自常用配件价格的下降，在中保研的汽车常用配件负担指数中，沃尔沃S90负担指数跟上一期相比，从24.93降至21.55，下降了13.56%，低于奔驰E级的29.04，雷克萨斯 ES的25.72，宝马5系的21.77；XC60负担指数为则达到了同级别车型中最低的20.07，远低于同级别车型奔驰GLC的27.77，宝马X3的27.27以及奥迪Q5L的26.72。

相比于零整比系数，常用配件负担指数更能反映车主的日常维修成本，这个指数下降能够让车主明显感受到维修保养价格的下降。“我们希望客户修车无负担。”方锡智表示。

配件价格降低，服务便利性提升

在不断降低用户用车成本的同时，沃尔沃也在思考如何提升用户售后服务体验，增强用户粘性，为此2020年7月，企业发布了全新售后服务理念——“让安全，更周全”。

从这一理念名字就不难看出，这是独具沃尔沃特色的售后服务体验，具体内容包括零件终身保，预约快速养、免费取送车，超长时营业，尊享代步车和全天候守护六大服务承诺。

方锡智表示，现在很多车主非常重视修车、养车过程的便利性，他们不想花费更多时间去修车，针对此沃尔沃推出了这一系列服务。

其中，预约快速养服务，客户可通过电话或沃世界小程序做线上预约，准时到店进行小保养，沃尔沃承诺一小时交车（含洗车），如果做不到，会赠送一瓶燃油宝做补偿。

超长时营业，解决了很多白领车主“上班没空修车，下班4S店打烊”的痛点，沃尔沃在一二线城市选择了四十几家经销商，将他们的售后服务营业时间延长到12小时（早8点到晚8点），配合预约快速养服务，节省了用户大量时间。

免费取送车服务深受用户好评，是六大服务承诺中使用率最高的服务项目。沃尔沃在全国范围之内向用户提供单程20公里（往返40公里）之内的免费上门取送车服务，目前已100%覆盖全国沃尔沃经销商，让用户不用出门也能保养或维修爱车。

“截至2021年5月底，我们已向10万余位车主提供超过19万次服务，大约15%的进场台次都是通过免费上门取送车来接单的，说明很多用户喜欢这种方式，而且复用率也非常高。”方锡智表示。

零件终身保服务也是沃尔沃一大创举，在车主不变更的情况下，只要他们在官方授权4S店自费安装过原厂零件，后续沃尔沃就提供免费终身保修（非外力因素损坏），也就是说这些零件付费一次即可终身免费。

加速服务转型，沃尔沃瞄准未来

面对消费升级、年轻化趋势，产品在不断迭代，服务也要跟上新时代新消费人群的需求，沃尔沃正在运用越来越多的数字化工具应对这样的变化。

据方锡智透露，沃尔沃的售后服务将全面向以用户为中心的战略转型，“我们希望数字化的手段能够对沃尔沃售后服务进行赋能，所以，我们今年3月份推出了行业领先的新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统。”

这是一套实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。在NEWBIE生态之下，前端连接了沃世界的小程序，后端连接了经销商的数据中台和数据库，经销商可以通过NEWBIE系统和店头安装的透明车间系统，为用户带来全数字化的体验。

用户可通过操作前端的沃世界微信小程序，下单所有的服务项目，比如用户可以进行线上预约服务、免费取送车，足不出户即可实时掌握车况，同时可尊享定制化匹配保养里程包、预约服务结算等售后数字化服务。

对于年轻用户群体而言，这样一套系统符合他们的消费习惯，能令他们感受到传统车企的与时俱进，而越来越多年轻人正在成为智能电动车的用户，这样的转变对企业服务提出了更多要求。

作为豪华品牌转型先锋，沃尔沃制定了全面转向电气化的战略，而且不只体现在产品上，更体现在商业模式上。去年沃尔沃启动了官方直售模式，并提出了“购车一口价、服务一对一、线上一体化”的三大核心理念。

目前，沃尔沃品牌采取直售模式的车型有V60和XC40纯电车型两款，对于这两款车型，所有客户均可享受全国统一的标准价，而在用车、养车一系列的售后过程中，沃尔沃有一对一的管家式客服代表为客户服务，并且所有的售后服务都是线上化的。

更令人关注的是，今年3月开始，沃尔沃全面实行油电同价政策，针对XC40纯电版车型起售价进行了调整，让消费者可以用燃油车的价格享受到高品质的纯电车型带来的绿色畅行体验，并提供了包含“3年3次免费基础保养、3年免费质保、3年免费道路救援、4年免费媒体流量和终身免费基础流量”在内的“优享权益包”，以及包含“终身免费充电”等权益在内的“尊享权益包”。

写在最后

从降低零部件价格，切实为车主减轻用车负担，到创新服务理念，提供超出用户预期的惊喜体验，再到打造数字化工具，顺应服务转型大潮，沃尔沃为每一位用户和他们的每一个用车阶段，都做了周密规划，让用户在产品全生命周期内都能享受到优质的服务。

这样一套服务组合拳下来，每一个沃尔沃车主都会“离不开”这个品牌吧，而这套组合拳的效果已经慢慢体现出来，5月，沃尔沃在中国大陆销售16873辆，同比增长11.7%，实现了连续14个月的双位数增长；1-5月中国大陆累计销量78,434辆，同比增长55.3%。

通过方锡智的深入阐述，我们对沃尔沃如何提升售后服务体验有了更深入的理解。从加强技术培训，提高服务人员素质，到创新服务模式，优化服务流程等方面，沃尔沃都在努力提升消费者的售后服务体验。这种以消费者为中心，致力于提供优质服务的理念无疑将进一步巩固沃尔沓在豪华汽车市场中的地位。