沃尔沃 李敬业阐述标准二手车服务创新：规模化开展业务

左：沃尔沃汽车大中华区销售公司新业务发展副总裁 李敬业

在汽车行业中，直售模式越来越受到各大品牌的关注和尝试。作为全球知名汽车制造商，沃尔沃自去年起就开始实施直售模式，并取得了显著的成效。近日，沃尔沃汽车大中华区销售公司新业务发展副总裁 李敬业接受采访时，分享了他们实施直售模式一年来的心得体会。他表示，直售模式不仅提升了试驾率，更重要的是大大提高了客户满意度。

玩车教授：沃尔沃BEV车型的直售模式已经推行一年多的时间了。这一年多来，您觉得直售模式有哪些优势？解决了哪些问题？

李敬业：直售模式的好处是很清晰的。在直售模式下，消费者就不用花很大精力在议价环节上，这能够提升消费者对购车流程的满意度。

为什么要推直售模式，我的理解有两条：第一是厂家可以直接和客户互动；第二，是有利于保持价格稳定。而对于经销商来说，直售模式下就不用备库了。厂商只把展车和试驾车给到经销商，所以，他们是没有库存压力的。同时，我们坚持“一口价”销售，无形中也让经销商把重心从以往的议价环节，转向前端的产品介绍，转型为所谓的顾问式销售。这让销售回到了本源：勘察消费者的购车需求，在介绍产品、品牌的同时，也能提供比较好的试驾环境，让客户整个购买流程比较愉悦。

沃尔沃汽车大中华区销售公司新业务发展副总裁 李敬业

玩车教授：通过一年多的直售模式运行，您有哪些心得和我们分享？相比新势力的直售模式，沃尔沃的直售模式优势在哪？

李敬业：XC40纯电的销售是我们自己的团队，他们被分派到经销商4S店里进行值班，客户咨询纯电车型时，直售顾问就负责讲解。这样的做法，就解决了统一定价和服务体验上的问题。大家现在在全国任何地方进我们的4S店看车，尤其是北上广深这样的城市，都会是我们的直售顾问接待客户，他们会更多地帮你介绍产品，安排试驾，这样一来，客户的满意度就会很高。

而且我们发现，这种模式下，试驾比例是非常高的。一般经销商的进店试驾率只有20%-30%，这是行业顽疾，但我们的直售团队站在经销商4S店里，就能将试驾率提升到60%-70%，因为我们的直售团队是不需要议价的，他们更多的是关注客户本身的体验。

沃尔沃最近实施的T8直售模式，其实也没有完全走向新势力品牌的模式。我们的城市中心展厅在前滩、印象城，这些地方马上就要开业，和新势力品牌们的店面选址靠得挺近。但里面的销售人员绝大部分还是经销商委派的。当然我们也有直售人员进驻，每个店分派一个直售人员，他主要负责XC40纯电的接待。我们始终觉得要尝试不同的模式，因为全国280家经销商是我们的财富，他们有场地，有大量交付中心和很成熟的销售顾问，这是沃尔沃的优势，是我们的品牌沉淀，要充分地利用好。

玩车教授：沃尔沃这次采取的是T8直售模式，这出于什么样的考量？另外，为什么选择上海作为试点地区？经销商的反馈如何？

李敬业：现在很多主机厂都开始尝试直售模式。对于沃尔沃来讲，现阶段产品线最强大的还是插混系列，沃尔沃旗下所有车型如XC90、XC60也几乎都有插混的产品，而T8车型也是沃尔沃热销的拳头产品。所以，选T8产品系列做试点的意义还是挺大的。而且在消费者选择上，插电混动车型跟纯电车型比较接近，拿这个产品作为试点，也是希望和新势力品牌在比较接近的起跑线上，对运营能力做一个比较。

选择上海的原因是，在上海可以拿到绿牌，也可以免购置税，它是在特征上最符合主流人群对于电动车销售的一个产品，上海地区的新能源渗透率是全国最高，近五成。

我们的探索一定是不会损害经销商现有利益的，是希望保持增速，并逐步扩大基盘。直售模式下，库存属于厂家，经销商没有库存压力，他们原来的销售返利将变为服务佣金。我们能保障的是直售模式下，经销商的佣金不会低于当前的总获利，而且我们的经销商返佣点数，远远高于其他厂家。所以，经销商的反馈都很积极。当然，经销商们也必须有应对重新分工和彻底进行角色转型的决心，在试驾、售前、售后等环节，提升标准和服务质量，向新业态学习，谋求更多衍生业务。

玩车教授：说到衍生业务，能否介绍下沃尔沃官方标准二手车服务？

李敬业：我们近期推出的官方标准二手车业务，其实是一种基于对国内二手车市场变化和客户需求推出的创新业务模式，核心在于“标准”二字，希望通过业务模式的创新，将二手车打造成标准产品，能够规模化地开展业务。

从大环境来看，取消限迁，异地交易流程简化，降低税率，这些原来约束二手车行业发展的瓶颈，正在被逐步解除。对于客户来讲，由于二手车交易的非标准性，车源价格，车况，流程的不透明，都会让客户觉得二手车交易风险大，这也阻碍了二手车规模化发展，需要有新的模式来打消客户的顾虑。对于经销商来说，厂家原来的二手车认证体系，就和我们今天的经销商模式是一样的，库存属于经销商，厂家授权，再来做零售，后面提供相对应的质保服务。

但是，通过去年这一年，我们尝试了做直售这件事以后，就发现有一些概念是可以代入到了二手车业务里的，比如，把库存从经销商收回到了主机厂，实现了车源层面的标准化回购、标准化整备和标准化交付三大突破，彻底解决了传统二手车行业存在的多种问题。

我们拥有充足的优质车源，来自主机厂内部车源和回购的车源，足够满足客户需求；而且这些车源都会经过123项检测，杜绝火烧车，水泡车和大事故车辆；在出售前，这些车辆还会进行内外饰翻新，易损易耗件检测更换，车况保养等等，以确保这些二手车，在交车的时候接近新车标准。

消费者的实际诉求也是我们必须要考虑的。”一车一价“、”一车一况“是阻碍消费者选择二手车的两座大山。沃尔沃官方标准二手车价格透明，对于购车消费者而言，省去了货比三家的烦恼。目前，这个项目还在推广期，还限时免除物流费用的；我们的二手车还可以7天无理由退车，客户购车（二手车发票）7个自然日内，是可以无理由原价退车的，客户仅仅需要承担过户及单程物流费用。还有两年三包，也就是客户在购车之日起，三包保障顺延两年，让二手车客户享受同新车客户一样的保障服务；此外，二手车的用户也可以享受一年质保和24小时道路救援，确保客户安心用车。

在渠道上，我们也有创新。我们的标准二手车，在沃尔沃官网及沃世界上都有展示，客户可以在线了解车况；未来，我们还将不断丰富线上的购车功能，完善客户的全流程体验；线下方面，借助全国经销商体系的优势，我们可以给客户提供便捷的购买咨询、线下的交付场景和完备的售后保障。目前，我们在上海，杭州，成都，重庆，济南，天津，长沙已经启动了销售服务工作，未来会有更多的城市加入进来。

李敬业对于直售模式的积极评价和沃尔沃一年来的实践经验，充分证明了这种新型销售模式在汽车行业中的应用价值。通过提升试驾率和客户满意度，沃尔沃成功地提升了品牌形象和市场份额。这不仅彰显了沃尔沃对于创新理念的坚持和实践，也为其他汽车企业提供了可借鉴的经验。